Curso Gestão de Reclamações

CURSO GESTÃO DE RECLAMAÇÕES

Aprenda a aplicar estratégias que facilitem a resolução dos conflitos de forma assertiva e eficaz.

Nome do Curso: Gestão de Reclamações

Local: Lisboa / Salvaterra de Magos / Online
Modalidade: Presencial ou On-line
Destinatários: Público em geral.
N.º Horas: A definir
Horário: Laboral 

Certificação: A conclusão deste curso com aproveitamento atribui um certificado emitido pelo Sistema de Informação e Gestão de Oferta Educativa e Formativa (SIGO) do Ministério da educação.

Investimento: Preços especiais para grupos e empresas. Fale com a nossa equipa comercial através do +315 922276087

Objetivo Geral
Realizar e analisar a gestão das reclamações e emoções num contexto de conflito.

Competências a Desenvolver
Transformar uma reclamação numa vantagem;
Definir o conceito e tipos de reclamação;
Reconhecer a importância da gestão de reclamações;
Definir e indicar as características dos serviços;
Conhecer a norma ISO 10002;
Distinguir a satisfação dos clientes com as suas expectativas;
Entender os resultados da avaliação do consumidor;
Compreender o nível de exigência que as empresas sentem na atualidade;
Explicar o fator tempo no que concerne às respostas;
Identificar o objetivo do cliente;
Reconhecer a importância da formação dos colaboradores;
Entender o paradoxo da recuperação de clientes;
Explicar as expectativas dos clientes face ao serviço de recuperação.
Enumerar as reações dos clientes à recuperação;
Identificar os elementos de uma resposta eficaz;
Entender o amplo conceito de conflito;
Identificar e caracterizar as tipologias do conflito;
Enumerar as estratégias de gestão do conflito;
Distinguir gestão de conflito de resolução do conflito.

Programa
1. Significado e Consequências de uma Reclamação

A Reclamação
Tipos de Reclamação
Importância da Gestão de Reclamações
Vantagens da Reclamação
Desvantagens da Não Gestão de Reclamações
Respostas à Insatisfação
Tipos de Respostas à Insatisfação
Tipos de Clientes
Invisibilidade da Insatisfação
Motivos da Não Reclamação
2. Expectativas e Necessidades do Cliente e Comportamento Reclamante

Os Serviços
Características dos Serviços
Influência das Expectativas na Satisfação do Cliente
Resultados da Avaliação do Consumidor
Expectativas do Cliente
Qualidade vs. Satisfação do Cliente
Satisfação do Cliente
Valor do Serviço
Falhas de Serviço
Causa das Falhas
Como Reagem os Clientes às Falhas
Comportamento Reclamante
Expectativas do Cliente
Motivos da Reclamação
3. Insatisfação do Cliente e o Processo Comunicacional na Gestão das Reclamações

Detetar a Insatisfação
Relações Interpessoais
Processo Comunicacional
Atitudes Comunicacionais na Gestão das Reclamações
Gestão das Emoções
Centro da Gestão
Gestão de Conflitos
Mau comportamento do Consumidor
4. Recuperação e Fidelização de Clientes

Norma ISO 10002
Recuperação de Clientes
Expectativa de Recuperação de Clientes
Avaliação do Cliente
Serviço de Recuperação
Estratégias de Recuperação de Clientes
Relação da Recuperação com a Satisfação
Relação da Recuperação com a Satisfação e a Fidelização
Paradoxo do Serviço de Recuperação
5. Gestão de Reclamações e Tratamento de Informação

Resolução de Conflitos
Tipologia dos Conflitos
Categorização dos Conflitos
Gestores de Recursos Humanos
Papel do GRH
Funções do GRH
Papel Neutro do GRH
Gestão vs. Resolução de Conflitos
Estilos de Gestão de Conflitos
Inevitabilidade do Conflito
Reclamações Formais
Aspetos do Livro de Reclamações
Após a Reclamação Escrita